Я и техподдержка Озон-а

Я делаю покупки в Озон-е с 2000-го года - застал у них и белые, и черные полосы, так сказать. В настоящий момент им нет равных в скорости доставки - получаешь заказ на следующий день после размещения. Сервис по бытовой технике тоже выше всяких похвал - пожаловался на горячую линию, что поломалась гарантийная вещь, а на второй день уже курьер доставляет точно такую же, одновременно забирая поломанную. Я уже молчу об антиквариате, бонистике и прочих коллекционных штучках, которые ни в каком другом месте я бы так и не решился купить. 

Но этот рассказ - вовсе не реклама, а напротив - о том, что не бывает ничего идеального, и, быть может, нельзя вот просто так быть почти 20 лет клиентом компании и не расплатиться за это. Как? Вот, слушайте.

Давным-давно я был подписан на рассылки о новинках в разных категориях книг. Время шло, вкусы менялись, и я в итоге пристрастился к компьютерной букинистике - всё пошло с пожара на работе, когда часть моей технической библиотеки покрылась слоем сажи, и я был вынужден работать с книгами в печатках, параллельно подыскивая им электронную или бумажную замену. 

Букинистика попадает от частников в каталог озона регулярно, но единичными экземплярами, поэтому важно успеть вовремя выкупить "новинку", пока тебя не опередил кто-то другой. Прочесывать каталог раз в пару дней быстро надоело, и я вспомнил о подписках на новинки. Благополучно подписавшись, я сразу про это забыл и переключился на другие дела, однако спустя месяц обратил внимание на отсутствие нужных писем - после того, как получил письмо о поступлениях в раздел ЖЗЛ ("Жизнь замечательных людей"), на который я действительно был когда-то подписан. Но в том-то и дело - был, но давно отписался. Проверив на всякий случай, что такая подписка отсутствует в моем личном кабинете, решился написать вежливое письмо в поддержку (ниже разные вежливости в диалогах я опускаю, для экономии места и времени).

28.02.2018

Я делаю форвард письма, сообщаю, что произвел полную отписку от всех подписок 21.02.2018, а неделю спустя получил снова то, от чего отписался и спрашиваю: нормально ли это, и нет ли каких-то проблем с подписками, потому что не получаю то, на что подписан. И вообще - если рассылки есть, то как часто там письма формируются?..

OZON, Сергей: Я отправил запрос нашим специалистам для уточнения информации.

Как только получу ответ - сообщу о результатах. Ориентировочно, это займет 1-2 дня.

03.03.2018

OZON, Ольга: Ввиду отсутствия Сергея на рабочем месте я постараюсь Вам помочь.

К сожалению, у нас нет четкой информации, по вопросу частоты формирования писем о новинках.

На сколько я поняла, по вопросу о подписке на "Жизнь замечательных людей", Вы от нее отписались, но письмо спустя неделю вновь поступило?

Запросы должны обрабатываться (на подкл/откл от подписок) в течение 3-4 суток. В связи с этим могу предложить Вам такой вариант: я отключу в системе все подписки, затем Вы вновь подключите интересующие Вас пункты и тогда посмотрим, всё ли будет поступать корректно.

Я немедленно соглашаюсь.

OZON, Ольга: Подписки я все отключила, в течение ещё 3-х дней они могут поступать (так работает система). По истечении трех дней, повторите, пожалуйста, процедуру подключения подписок. И если письма по-прежнему не будут поступать или будут поступать из старых подписок, сообщите мне, пожалуйста. Обязательно помогу исправить ситуацию.

Я всё сделал, как мне велели, и... 

Наступает 30.05.2018 - я снова получаю письмо о новинках в серии ЖЗЛ. Тут же пишу об этом reply Ольге, но ответа не дожидаюсь. Тогда пишу новое письмо, открываю новый тикет, в тексте ссылаюсь на номер старого (сам занимаюсь техподдержкой на работе и знаю, что эта информация очень полезна).

05.06.2018

Я: В марте имел переписку по поводу неработающих подписок на новинки, 30 мая этого года ситуация повторилась - снова я получил письмо о новинке из серии "Жизнь замечательных людей", на которую я был когда-то подписан, но давным-дано отписался,и при этом до текущего момента я не получил ни одного письма о новинках в моих текущих настроенных подписках. Существует ли способ решения моей проблемы?

06.06.2018

Команда OZON.ru: Прошу Вас уточнить, Вы оформляли подписку на новинки из данного раздела: https://www.ozon.ru/context/news_books/ кнопка справа "Подписаться на новинки"?

Я: Ответ - отрицательный, т.е. не из раздела "Книжные новинки". Поскольку ассортимент Вашего магазина довольно широк, я не имею возможности читать про вообще все книжные новинки, и поэтому я подписываюсь только на интересующие меня разделы. Мой ответ что-то прояснил?..

Вот тут я почувствовал себя немного странно - неужели им не видно, на что я подписан, в итоге-то?...

09.06.2018

Команда OZON.ru: Прошу Вас сделать скриншот из Вашего раздела подписок, чтобы мы смогли проверить информацию о том, какие рассылки у Вас не отключены, так как от некоторых рассылок Вы можете отписаться только самостоятельно.

Мне стало даже немного жаль безымянного сотрудника, который вынужден общаться с пользователями, но так ограничен в получении информации о работе собственной системы. Я немедленно высылаю скриншоты.

12.06.2018

Команда OZON.ru: Я проверила информацию по Вашим подпискам: Вы подключены на получение рассылки по акциям, также Вам направляется информация о Ваших заказах . Кроме той подписки , скрин на который Вы прислали - дополнительно подписок не оформлено.В данном случае, рекомендуем отписаться от рассылки в личном кабинете полностью ( это Вам нужно сделать самостоятельно ). После чего оформить подписку снова на интересующие Вас разделы. Если ситуация повториться, прошу Вас сообщить нам об этом повторно, чтобы мы смогли передать информацию в технический отдел для проверки. С уважением, Екатерина!

Ну блиииин. Это я и так знаю! Тяжело вздыхаю, но тут же пишу ответ.

Я: Слегка обескуражен Вашим ответом, потому что мое текущее обращение - и есть повторное! Проблема была аналогичная, я тоже долго ждал ответов, мне тоже задавали наводящие вопросы, рекомендовали отписаться/подписаться и "если ситуация повторится", обратиться повторно. Я полагаю, что моя проблема уже заслуживает передачу на вторую линию техподдержки, потому что не является типовой и первая явно не в состоянии её разрешить. Как Вы считаете?

Команда OZON.ru: нашла всю Вашу переписку с нашим сотрудником от 28 февраля этого года.

Прошу прощения, за данную ситуацию. Я направила запрос в технический отдел для проверки информации по Вашим подпискам . Прошу Вас ожидать, вопрос решается не быстро. Ориентировочно в течение 1-2 дней мне должны будут предоставить ответ и я Вас сразу же проинформирую. Пожалуйста, ожидайте.

13.06.2018

Команда OZON.ru: получила ответ от технического отдела: Сейчас видим 2 включенные подписки на новинки. Проблем с отправкой других писем клиенту не видим.Есть вопрос по алгоритму отправки новиночных писем. Такие письма отправляются раз в день, если за прошедшую неделю в данном разделе появилась хотя бы одна новинка. В целом в этом разделе книги появляются не так часто. При появлении очередной новинки в данном разделе будет произведена проверка отправки письма клиенту.  Информация от Вас находится на контроле .

Если по результату будут выявлены отклонения в работе отправки писем или будут проведены какие-либо дополнительные настройки - мы Вас обязательно проинформируем об этом.

Ого, судя по обороту "новиночные", я попал если не к программистам, то очень близко. Но в общем и целом - это отфутболивание проблемы, поэтому я снова глубоко вздыхаю и строчу ответ, на следующий день:

14.06.2018

Я: Еще 03.03.2018 сотрудницей по имени Ольга все мои подписки были отключены. Затем я подписался на два раздела букинистики и стал терпеливо ждать поступления хотя бы одного письма о новинках. В итоге, 30.05.2018 я дождался - но вовсе не новинок из этих разделов, а вновь письма про "жизни замечательных людей". Допустим, новинок в этих разделах не было с 03.03.2018 вплоть до текущего момента. Но как быть с тем, что "Замечательные люди" всё еще продолжают меня преследовать?...

15.06.2018

Команда OZON.ru: Я получила ответ от технического отдела:У нас есть 2 вида писем по новинкам. Один тип отправляется, когда приходит новинка в серии, которую Вы покупали ранее. Пример для Вас был - Книга из серии Жизнь замечательных людей. Подписку на такой тип письма мы отключим для Вас.

По поводу новинок в разделе Компьютерная литература-Букинистика. В такой комбинации действительно очень редко появляются новинки. По сути букинистика - это старые издания. Если подписаться просто на раздел "Компьютерная литература", письма по новинкам будут приходить регулярно.

Ну и как вам этот ответ? Читается между строк: "безрукий пользователь, ты идиот, букинистика не может быть новой! Не умеешь отписываться - мы тебя отпишем, так и быть!" Наверное, вы догадываетесь, что любой в меру доброжелательный и вежливый человек в этой точке общения должен вскипеть, как чайник. Но я читаю мантру, глубоко дышу и составляю такой ответ (17.06.2018 прилетает письмо с просьбой оценить поддержку - видимо, они от радости, что я целых два дня не отвечал, пытаются закрыть мой тикет):

18.06.2018

Я: Большое спасибо за ответ, теперь я знаю, что есть 2 типа подписок. Действительно, раньше после покупки сайт Озона предлагал подписаться на новинки раздела, из которого была совершена покупка, помню это крайне смутно - лет шесть-семь последний раз наверное такое проделывал, почему-то был уверен, что потом от них отписался (кроме того, в предыдущем тикете меня уже уверяли, что отписали ото всех рассылок о новинках - видимо сотрудница ошиблась?) 

Однако, тут же возникает вытекающий из этой информации вопрос - как мне отписаться от таких рассылок "1го типа"? Могу ли я сделать это самостоятельно, или обязательно нужно просить об этом техотдел? Если могу самостоятельно - укажите, пожалуйста, где именно в интерфейсе покупателя на сайте Озоне это можно сделать.

По поводу букинистики - я, конечно, в курсе, что это старые издания. Но я-то подписываюсь на новые поступления каталога, то есть - на появление новой позиции, которую выставляет продавец с помощью вашего сайта. Я обязательно проверю совет вашего техотдела (подпишусь на новинки, не из категории "букинистика").

Команда OZON.ru: У наших менеджеров есть только общий доступ к Вашим подпискам, то есть отписать Вас от определенного вида подписок можете только Вы самостоятельно ( или же , через техническую службу ). 

Ольга, с которой Вы переписывались в феврале - отписала Вас от общих рассылок в том числе и тематических ( то есть информация по новинкам из раздела Жизнь замечательных людей Вам поступать не должна была). Ошибки сотрудника, в данном случае, нет. 

В апреле этого года, у Вас эти подписки вновь были включены. Скорее всего, что нажав кнопку "подписаться" в разделе управление подписками, данная подписка вновь была активирована.

Что касается букинистики, то у Вас действительно подписка оформлена только на букинистические издания. Рекомендую Вам подписаться именно на новинки. Скрин во вложении. Так должна выглядеть подписка на новинки книг из нужного Вам раздела.

То есть типа они всё правильно делают, а я, нажимая на кнопки, ввожу их в заблуждение. Нет, я верю, есть такие пользователи (делают одно, говорят другое) - схему работы с ними я тоже знаю. Одного только я не вижу пока - разъяснений, как мне пользоваться веб-интерфейсом подписок, чтобы добиться нужного мне результата - хотя он прост, как палка и я уже постепенно начинаю чувствовать себя идиотом по-настоящему...

Я оформил подписку на всю компьютерную литературу, чтобы наконец проверить тезис поддержки о том, что я неправильно подписываюсь. ОК. Думаю, вы уже догадываетесь, что никаких писем мне не пришло? ;)

Тогда я решил не ждать милости от природы техподдержки и начать разбираться в проблеме самостоятельно. Первым делом я открыл в озоне страницы каталога, отсортировал их по дате поступления и сохранил. Через неделю я повторил это еще раз - было очевидно, что книги новые появляются, причем даже в букинистике. Писем о новинках, тем не менее, по-прежнему не было. Тогда я зарегистрировал в Озоне еще один аккаунт, подписался на те же разделы и стал ждать писем. И они не заставили себя ждать - по вторникам, раз в неделю. Ну и как теперь мне быть? Удалять свой старый аккаунт с историей заказов? Никогда не поздно!

Пока еще у меня оставались надежды, и я снова написал в техподдержку:

02.08.2018

Я: У меня не работают подписки на новинки книжного каталога.  Выглядит так: я подписываюсь, но писем "Новое в разделе Компьютерная литература" мне не приходит.

При этом почта работает исправно, рекламные письма от Озона о разнообразных предложениях и внезапных закрытых распродажах - поступают регулярно, в спам ничего от вас не падает. 

Прилагаю скриншот с состоянием подписок, там видна дата подписки на раздел "Компьютерная литература" - 04.07.2018, с тех пор должна была прийти как минимум пара писем о новинках, но их нет...

03.08.2018

Специалист по обслуживанию клиентов 5: Письма могли не поступать на Ваш электронный адрес по той причине, что они не принимались Вашей почтовой программой. Возможно, Ваш почтовый ящик был переполнен. 

Пожалуйста, во избежание подобных недоразумений, почистите Вашу почту. 

Пожалуйста, проверьте также настройки Вашей почтовой программы. 

Возможно, в данных настройках стоит высокий уровень безопасности, и сообщения от OZON.ru попадают в папку "Нежелательная почта". 

Возможно, наши сообщения расцениваются Вашей почтовой программой как СПАМ. 

Чтобы сообщения от ОZON.ru вовремя и корректно доставлялись, Вы можете используя настройки почты, добавить ОZON.ru в список надежных отправителей. 

Со своей стороны мы внесли необходимые изменения, чтобы все сообщения от OZON.ru вновь отправлялись на Ваш адрес.

Я также направлю информацию об этом в соответствующий отдел.

Так и хочется продолжить: "мы о вас сообщили куда надо". Ну да ладно, хуже уже быть не может. Но одна фраза меня всё-таки насторожила, и я решил уточнить:

Я: Требую расшифровать, что означает Ваша фраза "Со своей стороны мы внесли необходимые изменения, чтобы все сообщения от OZON.ru вновь отправлялись на Ваш адрес."

Следует ли мне сделать вывод, что до настоящего момента некоторые сообщения не отправлялись? Если так, то поясните - какие именно, и почему? Как это связано с настройками подписок в моем личном профиле? 

Специалист по обслуживанию клиентов 5: я посмотрела, но в разделе "отправленные" не увидела никаких писем о новинках книжного каталога, также исправила так называемый "плохой e-mail" по причине которого, возможно, не все письма доходили до Вас, теперь они должны доходить. Как ответят специалисты, я Вам сообщу.

ЧТО?...

Какой еще "плохой e-mail", что за "?%$*?!.. Может там ещё есть и настройка "плохой клиент", специально для таких, как я?.. Кстати, я именно это и спросил, но в шутку - со смайликом: эта переписка начала порождать у меня приступы смеха пополам с отчаянием.

Специалист по обслуживанию клиентов 5: нет-нет, имеется ввиду, что письма не принимаются почтовой программой. Когда клиент не получает рассылки, мы в первую очередь смотрим этот признак и исправляем. К Вам лично слово "плохой", конечно, никакого отношения не имеет, просто ситуация довольно нетипичная.

Я стал ждать обещанного ответа от "специалистов", и на следующий день мне опять пришел опросник для оценки моего обращения в поддержку Озона. Предыдущие два я не стал заполнять (забегая вперед, скажу - видимо зря), но этот я не поленился заполнить и сопроводить своими комментариями и крайне низкими оценками. Как вы считаете, я имел наконец полное право так сделать?..

Это было в субботу, 04.08.2018. А в следующий вторник, 07.08.2018 мне пришли первые письма о новинках в выбранных мной разделах каталогов.

От специалистов так до сих пор ответа и нет. В душе надеюсь, что раз они молчат - все-таки им хоть чуть-чуть стыдно ;)