У Panasonic есть свой собственный интернет-магазин, называется Panasonic E-plaza. Я уже один раз покупал там специальное устройство-аксессуар к своему DECT-телефону (меняет картинки, мелодии), и ситуация местами напоминала анекдот.
Теперь я решил заказать мультиварку - захотел слегка облегчить себе жизнь по приготовлению риса для суши. И вот, как в старые добрые времена, я снова захожу на сайт и размещаю заказ - особенно уже не надеясь на курьерскую доставку - самовывозом прямо из питерского фирменного магазина.
На страничке бодро обещается, что отгрузка в течение двух дней. Отлично - делаю заказ 25.02.2011, часов эдак в 15 (я уже потом понял, что в пятницу там заказы размещать нельзя). Прилетает письмо:
В течение 2-4 дня товар будет доставлен по адресу: г. Санкт-Петербург, Торфяная дорога 7, ТК "Гулливер", корпус "Матрица"
После поступления товара , с Вами свяжется представитель центра и согласует удобное время, когда Вы можете подъехать и получить Ваш заказ.
Ну, я тихо радуюсь - подумал, что заказ и вправду доставят на следующей неделе. Однако, 01.03.2011 (через 4 дня) меня снова посетило, уже другое письмо:
Статус Вашего заказа # XXXXX изменен.
Новый статус: Товар на доставке. Передали Курьерской службе. Оплата при получении. Доставка в течение 1-3 дней.
Новый статус: Товар на доставке. Передали Курьерской службе. Оплата при получении. Доставка в течение 1-3 дней.
Я вздохнул (про себя) и понял, что день размещения заказа и выходные дни - не считаются. Набравшись терпения, я стал ждать - но 05.03.2011 мое терпение естественным образом лопнуло, и я стал названивать по московскому (!) номеру в интернет-магазин.
Первый же оператор сказала "ожидайте" и перенаправила меня на другой номер. Я послушал длинные гудки еще где-то 1,5 минуты, далее звонок был сброшен. Вторая попытка была предварена фразой "я вас перенаправлю на менеджеров" и я успешно дозвонился до мужского голоса, который бодро посоветовал искать заказ в СПб, так как "давно уже отправлен". Я испросил питерский телефон и перезвонил.
Менеджеры питерского магазина испуганно ответили, что "никакого заказа не поступало", потом в процессе разговора появилась загадочная информация, что "вижу поступление на склад, но реально ее нет", потом "мы разберемся и перезвоним вам".
Питерцы отзвонились через пару часов и рассказали мне, что заказ был реально отправлен из Москвы только сегодня, и, к сожалению, получу я его уже после праздников - то есть начиная с 09.03.2011. Может быть, конечно, они мне сказали неправду, например - они ее просто продали - в преддверии праздников эту модель разобрали буквально везде. Но правды, видимо, никто уже не узнает.
Я вежливо поблагодарил, повесил трубку и мысленно обругал себя за то, что не купил ее в MediaMarkt на Пулковском - тем более, что разница в цене смешная - 130 рублей при общей стоимости изделия в 4000.
Предварительное резюме - москвичам, твердая тройка за то, что интернет-магазин работает неустойчиво, должным образом не функционируют процессы отображения статуса заказа - из-за чего клиент тратит свое время и деньги (номер-то московский - звонок бесплатный только для москвичей!), что в итоге грозит им исключительно репутационными рисками.
Ведь все равно, бренд не даст этому магазину потонуть ;)
