Первую свою симку я купил в компании "Северо-Западный GSM". Именно купил, а не получил бесплатно, как было бы сейчас.
О, эти далекие времена, когда прайс на звонки был в у.е. (входящие слегка дешевле), 20 секунд бесплатно и при этом масса высокотехнологичных услуг уверенное покрытие сети! А еще практически любой вопрос можно было решить по телефону просто назвав свои паспортные данные. И когда конкуренты подтянулись в наш Петроград, их симки на пробу всегда брал, но основной номер никогда не менял - "Мегафон" был лучше. Потому что хоть и дороже, но качественнее.
Прошло 15+ лет, конкуренция и технический прогресс не стояли на месте.
На одной конференции я был свидетелем беседы, в которой Мегафон в лице одного из участников встречи вопрошал, как вычислить "эластичность спроса" на услуги, в зависимости от их качества. Перефразируя: до какой степени можно ухудшать качество услуг, чтобы абонентская база от тебя не начала ленять дружными рядами к конкурентам.
Я не поверил в такую перспективу. Сначала.
Первый "звоночек" прозвенел в тот момент, когда мне потребовалось через телефонную поддержку установить переадресацию звонков с забытой дома трубки на другую (на работе). Оператор бодро отрапортовал, что "всё сделано", но когда я через час проверил - не работало. Тогда я позвонил в поддержку еще раз, попросил повторить процедуру и - опять не сработало. При этом - заметьте - услуга платная, снимается по 30 рублей за каждую такую просьбу. В четвертый раз мне предложили "написать претензию", которую рассмотрят в течение энного количества дней (увы, точной цифры не помню) - и это было самое бесполезное, потому что вечером я еду домой, а там лежит мой забытый телефон и необходимость в переадресации отпадет сама собой. Через несколько дней мне приехала СМС-ка с извинениями и +100 рублей на счет. Но самое главное - переадресацию - они мне так и не установили.
Я слегка насторожился - неужели такая элементарная вещь, являющаяся базовой услугой ISDN и присутствовавшая в GSM с самого начала, не может управляться поддержкой по телефону? Бред. Да телефонная техподдержка зубодробительные вещи умела вытворять в свое время... вплоть до изменения мощности базовой станции! Вас могли переключить на специалиста, который с готовностью давал указания по настройке именно вашей модели телефона - и даже называть её не надо было, у него эта информация уже была на экране!
И вдруг - не иметь возможности поставить безусловную переадресацию?..
И вот недавно доча сменила пароль к дистанционной системе обслуживания Сервис-Гид, после чего я потерял доступ. Перевыпускать симку и потом передавать через третьи руки, оставляя ее на какое-то время без связи показалось мне неудачной идеей, и я решил разобраться сам.
Для начала звонок на хотлайн со слезницей "помогите, пароль не подходит, когда он был сменен?" Ответ был лаконичен - они не знают, т.к. в "их системе" эта информация не отражается. Второй вопрос был о том, как его сменить обратно. Ответ был в таком же духе: "отправьте USSD с телефона". Объяснять по третьему разу, что к симке доступа нет, я не стал.
Иду в абонентский центр на Московском, объясняю ситуацию, прошу включить "Единый счет" - так написано у них на сайте, это когда все номера объединяются на один лицевой счет и с одного Сервис-Гида можно управлять остальными номерами. Сначала сотрудница меня отговаривает "вот подключат на один счет, а потом начинаются проблемы, из-за одного все сидят без связи". Прошу ее установить лимитирование - в ответ получаю, что это только для юридических лиц. Долго разбираемся, выясняется, что все-таки для физических. Сотрудница начинает копошиться к компе, но внезапно с перекошенным лицом убегает в другое помещение. Заглядываю в дисплей - на экране висит диалоговое окошко с невинным вопросом "Провести биллинг?" и две альтернативы "Да"/"Нет". Возвращается и просит прощения - говорит, что желаемое невозможно, потому что с 1 по 5 числа производится формирование счетов (биллинг) и надо подойти после 5-го и вот тогда можно будет это сделать.
То есть, сорок минут потеряны зря. Ну, хотя бы заявления написал - ухожу, забирая их с собой.
На следующий день решаю все-таки сменить пароль к Сервис-Гиду через письменное заявление (сам нашел бланк на сайте Мегафон-а), приношу в офис на Ленинском. Сотрудник у меня принимает заявление и даже отдает копию. Обещает, что пароль сменится и мне придет СМС-ка на контактный номер. Справедливости ради скажу, что он и вправду сменился, но узнал я об этом совершенно случайно - СМС-ка мне так и не поступила.
Прихожу после 5го числа в другой абонентский центр (на Чкаловском), опять объясняю ситуацию и отдаю уже заполненные в прошлый раз заявления. Девушка с удивлением констатирует, что два номера из трех уже объединили и сейчас она добавит третий. Я уточняю, что мне нужно управлять с главного номера остальными, а остальные не должны иметь возможности хулиганить, играясь набором услуг. Она рекомендует их отключить от Сервис-Гида, я соглашаюсь. Всё здорово, но надо подождать сутки.
Вдогонку оформляю опцию "Лимит", чтобы один из абонентских номеров не выговорил весь баланс под ноль. Нет, я не параноик, просто был отрицательный опыт - телефоном пользуется вся семья и у них есть собственные соображения на счет того, как лучше истратить баланс. Тем более, что за телефон платят не они, а такой отъявленный мерзавец, как я ;)
Занятно, что словосочетание "Единый счет", взятое мной с сайта Мегафон-а ставит всех в тупик. Сотрудники со второго-третьего раза понимают, о чем идет речь "а, это все номера на одном лицевом счете"? Тяжело разговаривать с кем-то на его языке, если этот язык никому толком не известен.
В течение суток мне приходит сообщение об изменении лимитов. Казалось бы - ура, но не совсем. В моем сервис-гиде действительно собрались в кучу деньги со всех трех номеров, но информацию по-прежнему вижу только об одном. По истечению суток делаю еще один звонок на хотлайн.
Девушка в очередной раз выслушивает проблему и отвечает, что мне нужно установить на главном номере уровень доступа "Управление лицевым счетом специальное", а для остальных номеров - "только просмотр". По телефону это делать отказывается, но посылает мне СМС-ку, чтобы я ее зачитал в абонентском отделе. Скрипя зубами, распечатываю и заполняю три заявления и снова иду в центр обслуживания клиентов на Чкаловском.
Подхожу к стойке, зачитываю, что мне нужно изменение доступа с Сервис-Гид, на "Управление счетом Специальное - позволяет Клиенту просматривать информацию о состоянии Лицевого счета своего номера и других номеров Лицевого счета, а также совершать действия по всем номерам ЛС".
Сотрудник мило улыбнулся, проверил мою абонентскую информацию и ответил, что у меня и так стоит управление лицевым счетом и ничего менять не надо.
Поняв, что зачитывание СМС-ки не сработало, я постарался как можно вежливее и доходчивее объяснить словами и жестами суть требований, пересказав предыдущее посещение их центра и последний звонок на хотлайн. Сотрудник недоверчиво пожал плечами и полез в компьютер, потом пару раз сам позвонил на хотлайн и в итоге объяснил мне, что ничего не получается, потому что вообще не очень понятно, как это делается. И вроде как в бланке заявления галочка "Управление счетом Специальное" есть, но по факту она уже устарела, просто не все на хотлайне об этом знают. А не работает потому, что у них технические трудности и надо оформлять.... (барабанная дробь) "через претензию"! И тут же попросил у меня логин и пароль от Сервис-Гида, чтобы технические специалисты могли "зайти и проверить". И ждать надо 7 дней, так как это устное обращение. А если письменное - "там строже, но 60 дней".
Еще было много забавного - например, совет использовать только Microsoft Internet Explorer для личного кабинета. Еще я отметил, что все люди, подходившие ко второй сотруднице с вопросами, связанными с распечаткой любых документов заворачивались с объяснением, что у них не хватит бумаги ("сдох картридж", "наш принтер на ремонте" и "нам выдали временно плохопечатающий" и т.п.). Объяснения были настолько смехотворными, что мне в какой-то момент стало стыдно, что я являюсь их абонентом и захотелось провалиться под землю.
Ухожу, но потом вспоминаю про заявление на лимит, звоню на хотлайн и невзначай так интересуюсь - а какой лимит сейчас стоит на одном из моих номеров? В ответ получаю бодрое "до нуля!", но я уже готов - заранее открыл страничку с описанием услуги и зачитываю что этот тот лимит, который "позволяет устанавливать сумму ежемесячных затрат на услуги связи для любого абонентского номера, объединенного на один Лицевой счет." Выясняется, что ничего подобного в системе нет и... надо.... снова... идти и ее оформлять в центр обслуживания. На мой лепет про то, что я уже ходил и оформлял - отвечают, что нужен номер обращения. Ну и лох же я, в самом деле, надо теперь номера просить исходящие.
И вот, по прошествии двух дней, приходит волшебная СМС: "Ваше обращение рассмотрено. Информация проверена, уровни доступа привели в соответствие. Доступ к номерам доступен через Сервис-Гид. В новой версии личного кабинета на данный момент такой возможности нет. Мегафон".
О да, всё заработало.
С гордостью осознаешь, что все эти походы в ЦО и звонки на хотлайн - это было не зря! Я - молодец, я добился своего!
Но потом как-то вспоминаешь времена, когда вещи и посложнее решались гораздо проще. Потом вспоминаешь недавноее общение со Сбербанком и аналогичный стиль "оформим претензию" по незначительным, вообщем-то, проблемам.
Потом замечаешь, что последнее время качество некогда отстойных госуслуг повысилось и скоро начнет превосходить то, что могут нам предложить операторы связи и банки.
Откуда такая вопиющая некомпетентность? Снижение затрат на обучение? Недостатки организации служб поддержки, контроля за их функционированием? Снижение уровня образования?
Мобильное рабство отменено, но поможет ли переход к другому оператору - не столкнешься ли там с тем же самым?....
"Оформим претензию" и подождем. Такой вот ныне расклад.
